Rede de farmácias · operação nacional
Em resumo
- Cliente
- Rede de farmácias · operação nacional
- Desafio
- Consumo interno e atendimento lidos na mesma operação, sem uma avalanche de alarmes.
- Solução
- Agente desenhado sobre a operação de farmácia, a ler padrão, desvio e prontidão em cada unidade.
- Resultado
- Os números entram quando o cliente autorizar.
Contexto
Nesta rede de farmácias, a prevenção parte da experiência: um cliente acompanhado e bem atendido gera menos perda. A rotação é alta, os turnos são cheios e boa parte do atendimento é feita por aplicação de mensagens. Um colaborador ao telemóvel pode estar a atender um cliente, e o desenho precisou de ter isso em conta para não gerar falsos desvios.
Como o agente foi desenhado
O agente foi desenhado a partir da operação real. Trata o consumo interno como métrica de operação, assinala clientes na fila sem atendente, acompanha a abertura e o fecho dentro do horário e reconhece o atendimento por mensagem como rotina.
O que mudou
A maior parte da operação passou a resolver-se sozinha, e sobra pouco para revisão manual. A equipa de experiência ganhou um sinal que antes se perdia: cliente à espera sem atendente. Os números entram quando o cliente autorizar.
Próximo passo
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