Rede de farmácias · operação nacional
Em resumo
- Cliente
- Rede de farmácias · operação nacional
- Desafio
- Consumo interno e atendimento lidos na mesma operação, sem enxurrada de alarme.
- Solução
- Agente desenhado sobre a operação de farmácia, lendo padrão, desvio e prontidão em cada unidade.
- Resultado
- Os números entram quando o cliente liberar.
Contexto
Nesta rede de farmácias, a prevenção parte da experiência: cliente acompanhado e bem atendido gera menos perda. O giro é alto, os turnos são cheios e boa parte do atendimento acontece por aplicativo de mensagem. Um colaborador no celular pode estar atendendo um cliente, e o desenho precisou entender isso para não gerar falso desvio.
Como o agente foi desenhado
O agente foi desenhado a partir da operação real. Ele trata consumo interno como métrica de operação, aponta cliente na fila sem atendente, acompanha a abertura e o fechamento no horário e reconhece o atendimento por mensagem como rotina.
O que mudou
A maior parte da operação passou a se resolver sozinha, e sobra pouco para revisão manual. O time de experiência ganhou um sinal que antes se perdia: cliente esperando sem atendente. Os números entram quando o cliente liberar.
Próximo passo
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